Différence entre la valeur du client et la satisfaction du client

Valeur du client vs satisfaction du client
 

Bien que la valeur client et la satisfaction du client semblent similaires, il existe certaines différences entre lui. La valeur du client et la satisfaction du client émergent du même concept principal de délice client. Cependant, les deux sont utilisés pour identifier différents paramètres de l'expérience client, de la perception des clients et du comportement d'achat. Donc, il y a des différences évidentes entre elles. Mais, à vue simple, ils sont difficiles à repérer. Les deux concepts sont importants pour toutes les organisations, et ils doivent se concentrer sur eux pour l'excellence commerciale. Les avantages d'exceller dans la valeur du client et la satisfaction des clients sont la fidélité des clients, la rétention de la clientèle, la valeur élevée de la vie du client, le leadership du marché et la bonne volonté. Les deux concepts sont subjectifs car ils ont tendance à être différents d'une personne à l'autre.

Qu'est-ce que la valeur client?

La valeur est l'un des concepts très utilisés en raison de l'ambiguïté et du manque de clarté selon Gummerus. Différents auteurs ont expliqué la valeur client dans différents modes. Ainsi, une bonne classification de la valeur client est importante. À partir d'un contexte théorique, la valeur est le Avantage total perçu dépassant le coût total perçu. Les clients évaluent le compromis entre les avantages qu'ils acquièrent et le prix qu'ils paient pour ces avantages. La valeur client peut être affichée comme une équation comme ci-dessous:

Valeur du client = avantages sociaux totaux - Coûts du client total

Les avantages peuvent être la qualité du produit, les services après-vente, la garantie, les coûts de réparation, la livraison gratuite, la convivialité, etc. Les coûts totaux des clients ne sont pas seulement limités au prix, il peut inclure le temps passé, les dépenses énergétiques, les risques, le stress émotionnel, etc. Les principaux attributs qui contribuent à décider de la valeur client sont la conformité des normes de produit, des choix de produits, du prix, de la marque, des services à valeur ajoutée, des relations et des expériences.

Les clients évaluent leur valeur perçue d'une marque avec d'autres marques disponibles sur le marché, avant de décider de l'achat. Ils achèteront le produit / service qui a une valeur perçue supérieure comparativement. Ainsi, une organisation doit surpasser son concurrent dans tous les aspects pour être une réussite sur le marché. Les avantages de la valeur client supérieure pour l'organisation sont des clients ravis, des employés satisfaits, une part de marché améliorée, un bord concurrent et une image de marque améliorée. Les clients calculent la valeur, avant d'acheter car cela leur aide à rendre le meilleur choix disponible sur le marché. Ainsi, la valeur client est proactive.

L'évaluation des mesures de valeur client aide une organisation à planifier un produit avec des avantages plus élevés que les concurrents avec le prix du client prêt à payer. Des propositions de valeur spécifiques peuvent être proposées aux segments de clientèle respectifs.

Commentaires de satisfaction du client

Qu'est-ce que la satisfaction du client?

Satisfaction du client peut conduire une organisation vers l'excellence Alors que l'insatisfaction peut l'envoyer hors des affaires. Il y a une telle unicité. La satisfaction du client peut être classée comme La correspondance entre les attentes des clients du produit et les performances réelles du produit. L'attente des clients et comment ils comprennent que les performances réelles du produit sont plus émotionnelles. La satisfaction est ressentie par un individu et pas la pensée. Donc, il diffère d'une personne à l'autre et est très complexe pour quantifier.

L'attente des clients peut être influencée par les expériences de consommation passées, les recommandations d'amis, la promesse du vendeur et les informations concurrentes. Du point de vue du client, une évaluation appropriée ne peut être effectuée qu'en expérimentant le produit ou le service. Ainsi, la satisfaction du client est un phénomène post-achat. Donc, c'est une réponse réactive. La satisfaction ne peut être mesurée qu'en comparant les attentes pré-achat et l'expérience post-achat. Si l'expérience du produit répond à la valeur perçue, c'est la satisfaction. Sinon, c'est l'insatisfaction. Ainsi, la valeur client se transforme en tant que satisfaction client une fois que le client vit l'offre. Cependant, les attentes des clients ne peuvent pas toujours être qualifiées de valeur client. Parfois, les clients peuvent avoir des attentes plus élevées que ce qui peut être réellement fourni.

Quelle est la différence entre la valeur client et la satisfaction du client?

La valeur du client et la satisfaction du client ont été classées et leurs similitudes ont été discutées. Maintenant, nous allons différencier les deux concepts.

• Pré-achat ou post-achat:

• La valeur du client est un composant proactif, qui reflète l'état de différence entre les avantages sociaux et les coûts des clients avant l'achat (pré-achat).

• La satisfaction du client est un composant réactif, qui reflète l'état de différence entre l'expérience du produit ou du service avec celle de l'attente (post-achat).

• Comparaison des concurrents:

• La valeur client est un concept relatif, où les clients comparent une offre avec celle des concurrents pour décider quels produits offre plus d'avantages avec moins de coûts. Décider de la valeur est un processus de réflexion du point de vue du client.

• La satisfaction du client est un concept émotionnel, où il se fait sentir. La satisfaction ne peut pas être centrée sur le concurrent. En effet, un client choisit le meilleur du lot par analyse pré-achat. Donc, si cela ne répond pas à leurs attentes, ils n'iront pas pour les produits concurrents moins appréciés.

• Calcul:

• La valeur du client a une équation simple de déduction des coûts des avantages. Il est rationnel et peut être expliqué en termes monétaires.

• Les attentes des clients ont une équation complexe de déduction des performances réelles des attentes. Ces éléments sont difficiles à quantifier. Aussi, c'est émotionnel. Par conséquent, il ne peut être expliqué que d'un point de vue qualitatif.

Les termes la valeur du client et la satisfaction du client sont interconnectés et expriment l'importance du client pour une organisation. Comprendre les différences sera utile dans la bonne mise en œuvre de ces concepts théoriques pour l'excellence commerciale.

Les références:

1. Kotler, T et Keller K. (2012). Gestion commerciale. 14E Global Ed., Pearson Education.
2. Gummerus, j. (2013). Processus de création de valeur et résultats de la valeur dans la théorie du marketing: étrangers ou frères et sœurs?. Théorie du marketing - Sage Publications. Vol. 13 (1), pp. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A et Rossum, W, V. (2006). Propositions de valeur client sur les marchés commerciaux. revue de Harvard business. Mars, pp. 90 - 99.

Images gracieuseté:

1. Commentaires de satisfaction du client par Williamteutoburger (CC BY-SA 3.0)