Différence entre les attentes des clients et la perception du client

Différence principale - attente des clients vs perception du client
 

Le différence clé Entre l'attente du client et la perception des clients réside dans les aspirations et l'état d'esprit des clients; L'attente du client est une hypothèse pour décider de l'achat alors que la perception du client est une interprétation des informations collectives après l'achat. Les deux concepts sont importants pour livrer une offre supérieure au client et pour les faire satisfaire. Les variables pour confirmer la satisfaction du client sont des attentes et des performances. L'écart entre les deux variables décide si le client est satisfait ou déçu. Cet écart est connu sous le nom de Client Gap (Parasuraman, et al, 1985). La performance mène à la perception. Par conséquent, les attentes des clients et la perception des clients sont des concepts très importants dans le domaine du service client et du marketing. Si les performances du produit dépasse l'attente du client, le client est satisfait et peut être facilement conservé. Pour ce faire, une connaissance approfondie des attentes des clients et des ressources organisationnelles sont primordiales.

Qu'est-ce que l'attente des clients?

L'attente des clients peut être définie comme «l'hypothèse des clients de son expérience dans la satisfaction d'un besoin avec les ressources disponibles à sa disposition».  En termes simples, l'attente du client est ce que le client attend d'un produit ou d'un service. Cela peut être influencé par les antécédents culturels, les facteurs démographiques, la publicité, le mode de vie familial, la personnalité, les croyances, les critiques et l'expérience avec des produits similaires. Ces facteurs d'influence aident le client à évaluer la qualité, la valeur et la capacité du produit ou du service à répondre au besoin.

L'attente du client peut être classé en deux Catégories basées sur les aspirations de performance pour les attributs, les fonctionnalités et le bénéfice du produit ou du service. Ceux-ci sont appelés attentes explicites et implicites. Attente explicite est exprimé par le client et se rapporte généralement aux performances du produit telles que le nombre de portions par bouteille, la période de maintenance gratuite, la consommation d'électricité par heure, etc. Ce sont des normes de performance bien identifiées et peuvent être déjà explicitement mentionnées dans le package ou les fiches techniques. Le attente implicite est délicat, et la plupart des organisations ne parviennent pas à y remédier, entraînant une mauvaise satisfaction des clients. Les attentes implicites sont des choses que le client croit être évidents et pense que le vendeur le sait. Mais, ce sont des hypothèses tacites du client. Par exemple, le client veut que le vendeur se souvienne de ses commandes passées, ou ils s'attendent à être prioritaires car ils sont des clients réguliers. Lorsque l'attente implicite est ignorée, le client le traite comme une attente explicite. Ils supposent que le vendeur connaissait l'attente implicite depuis le début, mais ne s'y occupa pas.

L'attente des clients a été décodée par une recherche effectuée par Parasuraman et al (1985). La recherche ne fait référence qu'à la qualité du niveau de service. Mais, peu de leurs résultats étaient importants et peuvent être appliqués à la fois au produit et au service. Ils ont indiqué que les clients ont une attente prédéterminée avant l'achat. Cela affecte la décision d'achat. De plus, l'attente des clients aurait deux niveaux. L'un est le niveau souhaité, et l'autre est un niveau suffisant. Le niveau souhaité est les avantages que le client espère obtenir, et le niveau suffisant est le service ou l'avantage acceptable. Enfin, leurs recherches ont indiqué qu'une promesse du vendeur ne devrait pas être irréaliste. La sous-promesse est meilleure, tandis que la probabilité de dépasser les attentes des clients est élevée.

Les entreprises doivent toujours accorder une attention particulière à la définition des attentes, à la satisfaction des attentes et à la réinitialisation des attentes, à réussir sur le marché.

Qu'est-ce que la perception du client?

La perception du client est l'expérience client via la consommation et l'interaction avec le vendeur. La perception des clients est subjective et peut différer d'une personne à l'autre. La perception est le résultat de l'évaluation individuelle du client d'une qualité de produit ou de service en fonction de la consommation et de l'interaction avec le vendeur.

La perception peut différer de ce que le vendeur avait l'intention de provoquer. Cette probabilité de déviation possède le plus grand défi à un spécialiste du marketing car la perception des clients est très difficile à prévoir et à gérer. Si une organisation n'est pas en mesure d'attirer l'attention ou une réponse favorable du client, cela peut être une catastrophe pour l'organisation. Un grand nombre d'options sur le marché et l'accès aux informations d'un point de vue du client rendent les choses plus difficiles pour les spécialistes du marketing.

La perception des clients n'est pas statique; c'est dynamique. Ainsi, la perception du client concerne l'état d'esprit actuel d'un client. À l'avenir, la perception peut passer d'une situation favorable à une situation défavorable ou vice-versa. Initialement, la perception sera critique, rationnelle et basée sur les faits. Mais, lorsque la relation se développe entre le vendeur et l'acheteur, il peut être basé sur des facteurs émotionnels. De plus, les actions des concurrents, les circonstances des acheteurs et le pouvoir d'achat peuvent également avoir un impact sur la perception.

Mesurer la perception des clients est une tâche difficile, mais c'est une tâche essentielle pour une organisation pour consulter son offre depuis le point de vue du client. Les études de marché et les enquêtes sont les meilleurs outils pour la mesure. L'organisation doit combler l'écart entre les attentes et la perception des clients pour gérer la perception des clients. Après avoir mesuré la perception, ils peuvent tenter de gérer l'écart des clients.

Quelle est la différence entre les attentes des clients et la perception des clients?

Comme nous avons compris les concepts d'attente des clients et de perception des clients, faisons-nous différencier les deux concepts.

Définition:

Attente du client: L'attente des clients peut être définie comme l'hypothèse du client de son expérience dans la satisfaction d'un besoin avec les ressources disponibles à sa disposition.

Perception du client: La perception du client est l'interprétation mentale par un client individuel des informations collectées et la consommation d'un produit ou d'un service.

Pré-achat ou post-achat:

Attente du client: L'attente du client est une hypothèse pour décider de l'achat. (Étape pré-achat).

Perception du client: La perception des clients est une interprétation des informations collectives après l'achat (étape post-achat).

Calendrier:

Attente du client: L'attente du client est l'anticipation de l'expérience. C'est un concept orienté vers l'avenir

Perception du client: La perception des clients est un examen de l'expérience. C'est un concept orienté passé.

Influenceurs:

Attente du client: L'attente des clients est influencée par les antécédents culturels, les facteurs démographiques, la publicité, le mode de vie familial, la personnalité, les croyances, les critiques et l'expérience avec des produits similaires.

Perception du client: La perception du client est le résultat de l'évaluation individuelle du client de la qualité des produits ou des services en fonction de la consommation et de l'interaction avec le vendeur.

Public cible pour la mesure:

Attente du client: L'attente des clients peut être mesurée via des enquêtes et des études de marché parmi les clients potentiels qui sont le public cible segmenté du produit ou du service que l'organisation offre.

Perception du client: La perception des clients peut être mesurée via des enquêtes et des études de marché parmi les consommateurs qui ont essayé le produit ou le service au moins une fois.

L'aspect important de l'attente des clients et de la perception des clients est l'écart entre lui qui est connu sous le nom de GAP des clients. Les organisations devraient s'efforcer de maintenir l'écart minimal que possible pour réussir dans leur métier.

Référence:

Parasuraman, un., Zeithaml, v.UN. Et Berry, L.L. (1985), un modèle conceptuel de qualité de service et son implication, Journal of Marketing, Vol. 49 (automne), pp. 41-50.

Image gracieuseté: Pixbay