Différence entre la fidélisation de la clientèle et l'acquisition

Différence clé - Rétention de la clientèle vs acquisition
 

La rétention et l'acquisition de la clientèle sont deux aspects importants du marketing relationnel qui se concentrent sur la création de relations à long terme avec les clients plutôt que de mettre l'accent sur les objectifs à court terme. La principale différence entre la rétention et l'acquisition de la clientèle est que La rétention de la clientèle est les actions prises par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent d'acheter des produits de l'entreprise à long terme en les protégeant contre la concurrence alors que L'acquisition des clients fait référence à l'obtention de clients grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. La recherche a révélé qu'il est 5 à 6 fois plus cher d'acquérir un nouveau client plutôt que de conserver les clients existants.

CONTENU
1. Aperçu et différence clé
2. Qu'est-ce que la fidélisation
3. Qu'est-ce que l'acquisition de clients
4. Comparaison côte à côte - Rétention de la clientèle vs acquisition
5. Résumé

Qu'est-ce que la fidélisation?

La rétention de la clientèle est les actions prises par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent d'acheter des produits de l'entreprise à long terme en les protégeant contre la concurrence. Ici, l'objectif est de conserver autant de clients que possible, souvent par la fidélité des clients et la fidélité à la marque car il est moins cher que l'effort pour acquérir de nouveaux clients. La rétention de la clientèle peut être pratiquée de manière suivante.

Stratégies de rétention de la clientèle

Service client extraordinaire

Un accent constant sur l'amélioration de la qualité aide les entreprises à conserver les clients sans stratégies de publicité et de marketing excessives. Ainsi, les entreprises devraient toujours tenter de réduire les défauts et les rappels de produits. De plus, les clients satisfaits répartissent également le bouche à oreille positif. Étant donné que «le client satisfait est le meilleur annonceur», offrant un service de haute qualité pour améliorer les ventes.

E.g. Les hôtels Ritz-Carlton sont populaires pour fournir un service très bon et personnalisé aux clients qui restent dans leurs hôtels.

Pénétration du marché

Étant donné que le maintien des clients existants est moins coûteux que l'acquisition de nouveaux clients, la stratégie de pénétration du marché devient une stratégie utile à utiliser dans un tel contexte. Cela implique de se concentrer sur la vente de produits ou de services existants sur les marchés existants pour obtenir une part de marché plus élevée.

E.g. Coca-Cola s'est élargie en entrant sur de nombreux marchés. Cependant, il connaît des volumes de vente en constante augmentation car ils continuent d'offrir leurs produits existants à la clientèle existante.

Valeur du cycle de vie du client

La valeur du cycle de vie du client est un concept marketing qui met l'accent sur la maximisation du profit d'un client sur une longue période de temps. Les clients peuvent prendre le temps de se familiariser avec la marque et les produits de l'entreprise et consommeront davantage car ils gagnent plus en confiance sur les produits via l'expérience de consommation directe. Cela prend généralement du temps. Ainsi, les entreprises ne devraient pas penser à la courte durée mais se concentrer sur la rentabilité à long terme.

E.g. HSBC offre un certain nombre de prêts à leurs clients qui sont à différentes étapes de la vie. Leur stratégie consiste à attirer les clients qui sont à un jeune âge en leur offrant des prêts étudiants et des prêts automobiles et les conserver en offrant d'autres types de prêts tels que les prêts hypothécaires à des stades ultérieurs de la vie et gagnent des intérêts plus élevés.

Changement de marque

Il s'agit d'une stratégie marketing dans laquelle le nom, la conception ou le logo d'une marque établie est modifié avec l'intention de développer une nouvelle identité différenciée dans l'esprit des consommateurs.

E.g. Il y a quelques décennies, Burberry a subi une réputation négative car leurs vêtements étaient perçus comme des gangs. En 2001, l'entreprise a commencé à introduire de nouveaux produits tels que les maillots de bain et les trenchs qui ne sont pas cohérents avec la perception de l'usure des gangs. L'entreprise a également approuvé des célébrités pour transformer l'image de la marque afin de l'associer à une classe élevée et à la richesse, qui s'est avérée très réussie.

Figure 01: Burberry, endosser les célébrités comme stratégie de changement de marque

Développement

Il s'agit d'une technique de marketing axée sur l'offre de nouveaux produits aux clients existants. De nombreuses sociétés multinationales mettent en œuvre cette stratégie en continuant à introduire et à commercialiser de nouveaux produits. Parfois, ils introduisent complètement de nouvelles catégories de produits. Pour qu'une stratégie de développement de produits réussisse, l'entreprise doit avoir un nom de marque solide.

E.g. Sony a commencé les affaires en produisant le premier magnétophone du Japon et a gagné en popularité en introduisant un certain nombre d'articles microélectroniques dans la même clientèle.

Qu'est-ce que l'acquisition de clients?

L'acquisition des clients fait référence à l'obtention de clients grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. Ce sont des clients qui n'ont pas utilisé les produits de l'entreprise auparavant; Ainsi, des efforts accrus devraient être faits pour les encourager à acheter des produits de l'entreprise. Des budgets publicitaires lourds devraient être en place pour acquérir de nombreux nouveaux clients. Le développement du marché et la diversification sont deux stratégies largement applicables pour l'acquisition de clients.

Stratégies d'acquisition de clients

Développement du marché

Le développement du marché fait référence à l'offre des produits existants à de nouveaux marchés à la recherche de nouveaux clients.

E.g. En 2013, Unilever est entré au Myanmar afin d'élargir leur portée de marché et d'augmenter les revenus.

Diversification

Les entreprises peuvent améliorer leurs économies de portée en se diversifiant dans de nouveaux marchés afin d'acquérir de nouveaux clients. Cela aide également les entreprises à minimiser les risques commerciaux.

E.g. Mars Company, qui a produit à l'origine des chocolats et des bonbons, entrant sur le marché des aliments pour animaux de compagnie.

Figure 02: Mars Company se diversifiant sur le marché des aliments pour animaux de compagnie

Quelle est la différence entre la fidélisation et l'acquisition de la clientèle?

Résumé - Rétention de la clientèle vs acquisition

La différence entre la rétention des clients et l'acquisition dépend principalement de savoir si l'entreprise se concentre sur le service des clients existants ou désireux d'acquérir de nouveaux clients. Certaines entreprises peuvent être intéressées par les deux; Cependant, ils doivent comprendre qu'il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver les clients existants. Même si les efforts sont axés sur l'acquisition de nouveaux clients, les entreprises ne devraient pas ignorer celles qui prévaut car elles peuvent, en fait, aider l'entreprise à attirer de nouveaux clients grâce à un bouche à oreille positif.

Référence:
1.Morgan, Robert M., Et Shelby D. Chasse. «La théorie de l'engagement-trust du marketing relationnel.»Journal of Marketing 58.3 (1994): 20. la toile.
2. «Acquisition des clients vs fidélisation de la clientèle." Étude.com. Étude.com, n.d. la toile. 25 avril. 2017.
3. «Matrice de croissance Ansoff - quatre façons de développer une entreprise."Différencier votre entreprise RSS. N.p., n.d. la toile. 25 avril. 2017.

Image gracieuseté:
1. «Emma-Watson-Burberry» par J_10Suitited (CC par 2.0) via Flickr
2. «Range Whiskas» de Chris Dorward (CC par 2.0) via Flickr