Différence entre centrée sur le client et axé sur le client

Différence clé - Customer Centric vs Client axé
 

La principale différence entre centrée sur le client et axé sur le client est que Les organisations centrées sur la clientèle fonctionnent en concentrant leurs efforts de marketing sur la valeur à vie des clients en offrant un certain nombre de produits qu'ils veulent dans différentes phases de la vie alors que Les organisations axées sur les clients fonctionnent avec une forte orientation vers les besoins des clients. Le client est l'aspect le plus important d'une organisation, et les clients retenus sont devenus extrêmement difficiles avec l'augmentation de la concurrence. Ainsi, il est essentiel de passer un temps et des ressources suffisants pour s'assurer que l'organisation est équipée d'une clientèle solide.

CONTENU
1. Aperçu et différence clé
2. Qu'est-ce que Client Centric
3. Qu'est-ce qui est axé sur le client
4. Comparaison côte à côte - Customer Centric vs Client axé sur le client
5. Résumé

Qu'est-ce que Client Centric?

Les organisations centrées sur la clientèle fonctionnent en concentrant leurs efforts de marketing sur la valeur à vie des clients en offrant un certain nombre de produits qu'ils veulent dans différentes phases de la vie. Ici, l'objectif est d'acquérir le client par de solides efforts de marketing et de continuer à offrir différents produits pendant une période considérablement longue. Les bénéfices obtenus au début du cycle de vie peuvent être faibles et les entreprises peuvent même subir des pertes. Cependant, l'intention sera de couvrir ces pertes à mesure que la relation avec les clients progresse dans le temps. Les sociétés centrées sur la clientèle tentent toujours de comprendre quels sont les différents produits qu'ils peuvent offrir à leurs clients.

E.g. HSBC propose un certain nombre de produits conformément au diagramme suivant à ses clients et ils tentent d'acquérir des clients à un très jeune âge tels que 11-15 ans via leurs comptes en espèces en direct. Ils offrent un certain nombre de prêts, généralement avec des taux d'intérêt bas jusqu'à un certain point du cycle de vie et augmentent progressivement le taux d'intérêt avec le type de prêts offerts à la dernière partie du cycle de vie. De cette façon, ils visent à établir une relation à vie avec les clients.

Figure 1: Valeur du cycle de vie du client

Concentrez-vous sur la qualité globale des produits ou services fournis restent au centre des organisations centrées sur la clientèle, car les clients doivent rester satisfaits pendant une longue période. Dans les sociétés centrées sur la clientèle, la relation entre le client et la société n'est pas limitée à un nombre limité de transactions; Ainsi, des efforts supplémentaires devraient être faits pour renforcer la satisfaction du client.

Qu'est-ce qui est axé sur le client?

Les organisations axées sur les clients fonctionnent avec une forte orientation vers les besoins des clients. Ce n'est pas un nouveau concept et toutes les entreprises tentent continuellement de rester axées sur le client afin de profiter de bénéfices plus élevés. Un objectif client efficace s'est avéré être un fort contributeur au succès global d'une entreprise où certaines entreprises ont pu obtenir d'excellents résultats.

E.g. Ritz Carlton a une excellente réputation en tant que chaîne d'hôtels axée sur le client et ils fournissent un service personnalisé à chaque invité. Une de ses politiques permet à chaque employé de dépenser jusqu'à 2 000 $ pour que tout seul invité satisfait.

Figure 02: Ritz Carlton Hotel

Caractéristiques des organisations axées sur les clients

Focus continue sur les commentaires des clients

Les entreprises axées sur les clients tentent toujours de poser la question: «Que pouvons-nous donner de plus à nos clients?".  Ainsi, les commentaires des clients jouent un rôle majeur dans les entreprises axées sur les clients. Les commentaires régulièrement obtenus aident les entreprises à exceller dans des aspects nécessaires aux clients.

Investir dans les employés

Afin de fournir un excellent service client, le capital humain de l'organisation doit être suffisamment motivé par les récompenses afin de le conserver. Cela devient particulièrement important dans les organisations liées au service telles que les soins de santé, l'hôtel et l'industrie du tourisme.

Focus continue sur l'amélioration des affaires

Le coût des opérations doit être gardé en contrôle afin d'offrir les produits à un prix optimal pour les clients. Pour ce faire, l'entreprise doit maintenir les opérations en minimisant les déchets.

Quelle est la différence entre le client centré sur le client et axé sur le client?

Résumé - Customer Centric vs Client axé

La différence entre le client centré sur le client et axé sur le client dépend principalement de la question de savoir si l'entreprise est intéressée à établir des relations à long terme avec les clients (centriculaires) ou à court terme avec les clients en apportant des améliorations aux produits (axés sur les clients). Bien que toutes les entreprises soient axées sur les clients à divers degrés, il convient de noter que le fait d'être centré sur la clientèle nécessite des investissements importants pour acquérir les clients au début du cycle de vie, seules les organisations riches en espèces sont en mesure de poursuivre cette stratégie.

Référence:
1. Cycle de vie du client (CLC) et CRM. 14 mai,
2. «Comment Ritz-Carlton reste au sommet."Forbes. Forbes Magazine, 30 octobre. 2009. la toile. 15 mai 2017. .
3. Andy Hanselman. «10 caractéristiques des entreprises axées sur le client." Problèmes de gestion.com, 01 juillet 1970. la toile. 15 mai 2017. .

Image gracieuseté:
1. «Hotel Eingangsbereich» Le Ritz Carlton ».”Par Nurud - Propre travaux (CC BY-SA 4.0) via Commons Wikimedia